汽车销冠那点事------客户跟踪回访
美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告数据如下：
2%的销售是在第一次接洽后完成
3%的销售是在第一次跟踪后完成
5%的销售是在第二次跟踪后完成
10%的销售是在第三次跟踪后完成
80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！
客户跟踪工作使你的客户记住你，一旦客户采取行动时，首先想到你。跟踪的最终目的是形成销售，但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样？”第一次到店成功签约成交的几率越来越小，使得汽车的销售愈发困难，所以保持与客户的持续沟通和推进跟踪非常重要。
针对于客户跟踪时就没有意向了，无非就是下面几种原因：
「谈判的时候敷衍了事」
有些客户在和你谈判的时候可能顾及到你的面子，没有当面提出什么反对意见，或者你说什么他都说可以，这种客户往往都是敷衍了事的，可能他有意向，但是由于性格原因不反对你，这种客户最难判断了，可能过段时间他就去别的地方买了。所以接待客户的时候不能单单看客户说的话更要观察客户的言行举止。
「受到家里人的影响」
这个原因是非常常见的，客户看到你的车可能非常喜欢，但是一回到家，他家人就开始发表自己的意见了，而这个时候他们说什么你都不知道，因为你不在场。可能他妻子不喜欢这个车的样子，他老爸对这个品牌就很反对，老妈根本就不赞成买车，所有的这些都有可能成为我们回访的障碍。
「受到身边朋友的影响」
客户决定买一个车的时候往往都会问很多已买车的朋友，或者他们认为是专家的朋友做一个参考，但是他看中的车可能他朋友未必觉得好，这个时候他朋友就开始告诉他不要买你们车了。然后还给出了一大堆理由，这样的意见最能左右客户了。
「资金出现了困难」
可能客户也是很想买这款车的，但是这个时间段要急需资金只能够延后买车计划了。这个叫以外的发生，可能生意上需要，经过慎重考虑客户觉得暂时不用买了。
「客户觉得被骚扰了」
如果你电话一直在打，或者客户经常被骚扰电话骚扰，这个时间段客户可能也会误以为你也是骚扰电话的，我接到电话的时候，一听到“您好，我是……”，基本上都会挂掉的，因为我认为这些肯定是骚扰电话了。另外打电话的时候要注意下你不能老是推销，不然会被标记为推销电话的。
「意向级别判断错误」
这个主要是针对一些新销售顾问，他们没有从各个方面去评估一个客户是不是级别比较高的客户，他们缺少判断的经验或者标准。可能客户要过6个月买车，但是没有经验的销售顾问要问到这个问题，还误以为客户会买。
「电话技巧不够」
最后一个原因，可能就是纯粹的电话技巧的原因，拿到电话以后不知道和客户说什么。客户也不知道销售顾问在说什么，所以造成客户要兴趣听，所以在电话之前要理清思路，但是要注意一点，我们这里说的理清思路是指想好，但是不是叫你把这个当成一个借口而一直拖延打电话的时间，这样就误解了回访本身了。
「客户可以拿到更低的价格」
在客户离开你们店以后，他可能也会去另外的一些店看车，结果发现人家的价格比你们低，就觉得你不诚心了。所以他不想和你聊了
「看上了别的品牌」
客户可能看完你们店以后，发现你家旁边有另外一家店，然后看上了另外一个车，当然也有可能在别的时间别的地点，总之会存在这种可能性的。
但是现在问题来了，到底怎样来回访跟踪客户才是比较规范的呢？有没有一个很好的流程呢？
小编觉得可以分成6步：
1、打电话的时候第一句话应该称呼对方
例如你可以说：您好，李先生，我是……。这句话的意义就是告知客户你们是认识的，不让客户当骚扰电话，让客户愿意接着听下去。这个第一步必须得走好，不然回访的成功率会大幅度下降的。当然这个也要求我们在接待的时候尽量留全客户的信息。
2、回应当时展厅谈判的情况
可能你说出了对方的姓名，但是这个时候还是不能消除你和客户的陌生感。这个时间段就要求我们销售顾问大体回忆当时谈判的情况，例如说：“您当时和你妻子两个人过来看我们XX车型，说要过几天来试驾下”。这样就打破了你和客户的陌生感，为你接下来的回访打好了一个基础，至少客户不会认为你是过来推销的。
3、询问客户现在怎么打算的
这一步最主要的目的在于再次判断客户的意向，因为可能在展厅的时候，客户的意向你还没有很好地了解，但是在电话里，他可能会直接告诉你答案，他可能说我们下个月买，我们还要和爸妈商量下，我们还要和XX车型做个对比等等，这些都是客户的打算，从这些打算当中，我们可以再次定义客户的意向级别。而且这些信息对我们销售顾问都很重要。
4、倾听客户的想法
这一步也是为了更精确地了解客户的需求。因为客户说完了打算，肯定有他的原因的，那你就要问为什么。例如客户说我们这个月不打算买。你可以问客户什么原因呢？或者客户说我们现在在考虑XX车型，你就要问他是不是去看过呢，看上他哪一点呢？当然在电话里不能说得很细，因为电话里永远做成不了一张生意。在这一步可以了解客户买与不买的原因，是什么影响了客户的决定，我们要从这一步当中得出来，为我们下一步跟踪做好准备。我们刚才分析当中说了这么多理由，大家可以针对性地想些方案，也可以从这些理由当中找到我们在接待过程当中存在的弱点。
5、邀请来店
我们打电话的最终目的就是邀请客户能够来店看车，或者说来店参加活动，只有客户来店了才有可能达成成交，所以我们这个时间段要想各种方法，来使客户来店，您可以说试驾，也可以说一些活动。甚至你还可以主动出击去拜访。做主要要有吸引力。
6、给客户信心
一般你给客户说什么活动的时候，客户好多也会拒绝的，这个时间你就要和客户打感情牌了，要给客户多一点信心，让客户相信你，让客户觉得来了不会吃亏，但是你在这里又不能明确告知客户来了你们店有什么好处，要保持神秘感。
另外一点要和大家强调的是在接待完客户以后一定要在第二天回访客户确认客户的级别，这个也可以防止客户被别的店做掉。